Le coût de l'attente aux hot-lines

par Dominique Pargade

Qui n'a pas été confronté à ces longues attentes ponctuées de messages les plus incongrus; lorsque terrorisé par le dysfonctionnement de l'objet ou du service que vous venez d'acquérir, vous téléphonez au service client de votre vendeur et vous êtes informé dès le début de l'appel, du coût qui vous sera prélevé sur votre facture de téléphone.

Il est indéniable que le service client constitue un coût pour celui qui le met en place. Mais la rémunération de ce service par le client est-elle pour autant justifiée ?

La législation actuelle ne permet pas d'imposer la gratuité du temps d'attente lors d'un appel au service client dénommé :" Hot-Line ". L'absence de rémunération de ce service sera difficile à imposer à tous ceux qui l'ont mis en place comme les banques, la sécurité sociale...

Selon qu'on est en période d'attente ou de traitement par un agent, l'opérateur doit facturer une même communication à deux tarifs différents. Le centre d'appel qui gère la hot-line doit envoyer dans le réseau téléphonique un signal indiquant le changement de tarif. Ce système n'a pas été mis en place et les opérateurs ne souhaitent pas le développer.

Lorsque vous êtes mécontent et que vous allez réclamer dans un magasin dont le coût est indéniable pour le vendeur, l'entrée n'est pas payante.

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